统一通信不是项目而是旅程 四步骤解决

日期:2010-12-16    标签:    来源:管理员

鉴于统一通信可能给企业带来的重大而积极的影响,很显然,现在是转向统一通信议题的时候了。


虽然有些公司仍在试图探究统一通信对他们的确切意义,但有许多人已经开始积极筹划部署统一通信,越来越多的公司已经开始了他们的UC之旅并且正在体验实施统一通信给他们带来的能力和效益。根据行业分析公司Forrester Research的研究报告,自2007年以来,统一通信市场已经增长了21%


为了充分发掘统一通信的能量,有一点非常重要:不能将统一通信仅仅看作一个项目,而是一个旅程。这个旅程需要认真细致的业务和技术规划,并在沿途各个地点谋求不同的利益。统一通信不仅提供了一个转变业务流程的机会,甚至革命性地创造了吸引外部市场的方法。


部署统一通信的过程中包含四个主要步骤,每个步骤分别由逐步强大的功能和效益来定义:

1.个体生产力—通过“点击通话”和统一消息之类的功能,使员工在日常活动中提高生产率,并节省时间。


2.群体生产力—通过协作和网络会议工具,将生产率提高的范围扩大到工作组,并通过系统整合节省大量成本,缩减外部通讯、交通甚至房产费用。


3.通信驱动的业务流程(CEBP)--通过将统一通信功能直接嵌入到业务流程中,来改善企业效益。


4.企业转型—利用统一通信和协作工具带动客户和合作伙伴产业链,从而加速新产品、服务和渠道的识别。统一通信不应被视为只是一个技术实施过程,而是一个对最终目标有着深刻理解,涉及众多规划和测试的过程。如果得以正确实施,这个循序渐进的过程将带来巨大的回报。


本文将提供统一通信实施进程中有关的四个重要阶段的详细信息。它还将帮助您了解采取这个行动的必要性,以及为什么现在是将统一通信的潜力转变为降低成本、提高业务成效的最佳时刻。


驱动采用统一通信的因素


正在实施或即将实施统一通信的公司目前处在一场通信革命的最前沿。正如电话以及电子邮件改变了人们信息交换的方式一样,统一通信必将引起人们交流联系方式的重大变革。


虽然采用统一通信尚处于早期阶段,但目前也存在一些促进企业开始实施统一通信的因素。首先,即使是统一通信基本的通信和协作功能,例如状态显示、即时消息和会议,都可以显著地节约成本。资金节约的速度非常之快,可用于持续投资。通过整合服务和多个厂商的产品,优化IT基础架构并扩展现有投资,统一通信可以降低与通信相关的IT基础设施和管理高达50%的费用。此外,通过降低独立的电子邮件、即时消息、语音邮件和视频会议系统的管理开支,统一通信技术还可以大大减少这些资产的保有成本。而且,它使公司能够更好地支持虚拟劳动力,节省实际的办公场所。因此,越来越多的公司考虑提高灵活性以节约成本和雇佣员工的费用。最后,企业也开始采用统一通信来改进企业内部及公司-客户间的沟通。他们了解到这将有助于提高员工生产效率,培养更高满意度和忠诚度的客户.


从何处开始实施统一通信?最终结果会怎样?公司如何才能最有效地从一种状况移动到另一种状况?


要回答这些问题,最重要的是要认识到统一通信是一个旅程,包括四个临时的目的地。


目的地之一 --个体生产力


个体生产力,也被称为“个人统一通信”,它影响的主要是个人。藉于此,公司可以探索更新、更有效的方法,通过“点击通话”,只用简单地点击鼠标就可以开始电话呼叫,而无需查找号码和拨号。个体生产力使企业有一整套全新的功能设置来消除浪费时间的活动。举例来说,利用状态显示引擎,如微软的Office Communications服务器,用户可以表达自己的可联系状态、与他人沟通的意愿、首选联系方式,反过来,员工也可以看到某人是否空闲,然后快速、轻松地进行联系。即时消息也可以帮助员工无延迟地聊天,如有必要,还可以无缝升级到语音对话。最后,通过统一消息,员工还可以使用一个收件箱访问电子邮件、语音邮件和传真,从不同的系统中解放出来,从而节省了时间,提高了反应能力。利用统一消息替换和整合不同的语音邮件与传真系统,企业可以减少20-60%的语音邮件成本。

个体生产力的提高为员工的日常活动节省了时间,但必须承认,效益可能难以统计和量化。然而,通过统一通信的基本功能和工具建立起来的正确方式,足可以提高整个工作团队的生产力。


目的地之二---群体生产力


群体生产力,也被称为“协作统一通信”,建立在个体生产力之上,可以提高整个工作群组的生产力。


群体生产力使用与个体生产力相同的工具,借助一些其他工具,如SharePoint、音频以及视频会议,支持协作和团队活动,并提高生产率。例如,经理正在为客户或内部董事会会议进行演示,需要一些销售业务和财务数据。她查看这些部门人员的存在状态,以确定哪些人可联系,然后开始一个无缝集成到语音或视频会议的即时讨论,并将演示材料共享给与会人员。所有这一切都可以利用微软Office Communicator这类的工具,轻点几下鼠标完成。借助这些通信和协作工具,协同办公的员工可以快速地完成他们的虚拟讨论,并着手项目实施,而不用再通过典型的语音邮件、电子邮件、日程安排往来进行沟通。


群体生产力可以大幅度降低成本,包括:


使用微软Office Live Meeting直接同客户或合作伙伴交谈,取代内部会议或当面培训,可以降低 20-40%的差旅和培训费用。


减少每个员工的办公空间,通过远程办公改善空间利用情况,可以降低30-40%的房地产和设施成本.


通过VoIP 取代长途电话和音频会议可以节省10-40%的电话和视频会议费用。虽然节省下来的成本可以量化,并且能够迅速实现,但任何设置工作团队的公司都应提防“生产力过剩”,它主要表现为对可用资源的过度和不必要的“Ping”。为了避免这一缺陷,公司必须事先考虑不同级别(如不同工作角色或不同的工作性质)员工所需要的不同性能。公司还应该顾及他们期望取得业务成果的那些特定群体或团队,并对员工提供适当的培训,使他们懂得如何使用和管理其存在状态,并能控制自己以何种方式、在何时何地可以联系到,以优化个人和工作组的生产力。


在这一目标中暗含两个危险因素:安全性和一致性。所有考核群体生产力的公司一定要实施严格的安全措施,确保企业数据的完整性。此外,在纵向市场,如金融服务和医疗保健业,必须认识到遵从法律要求的必要性,无论语音和数据通话存放在企业何地,都应该不间断地完整记录下来。


目的地之三--通信驱动的业务流程(CEBP)


通信驱动的业务流程,有时也被称为“企业统一通信”,是统一通信使用功能的下一个目的地。在这里,企业都希望按照工作流甚至是通过再造一个进程,利用统一通信努力提高其企业级的性能。最终目标是改善那些通信密集型业务流程或易受人为干预的业务流程的效率。CEBP的例子包括:提高客户的首次电话解决率,加快采购交易的决定或许可,缩短处理客户反馈意见所需的时间。这样做的结果是人-人处理方式和人-机处理方式都能够从中受益。


人对人的CEBP--一个人利用统一通信工具,用来消除延迟和加速一个或多个进程步骤。例如,联络中心代理商使用即时消息和状态显示,可以实时联系到中心以外的技术人员,快速解决客户的问题。在此之前,代理商必须先挂断电话,再研究相关的信息,然后回拨电话客户来解答。统一通信的使用加快了解决问题的速度,提高了客户体验。在商业活动中,它甚至可以改善销售和利润的结果。


计算机对人的CEBP – 即状态显示、会议和即时通信功能嵌入到了系统和应用程序中,使问题基于预先定义的条件得以解决,消除延迟,加快问题的解决,排除人为干预。例如,当某家公司产品的库存低于一定水平,ERP系统会自动查找负责该事务人员的存在状态。该系统发出呼叫,发送电子邮件或提供即时消息,通知适当的人员进行相应处理。


除了程序的改变,统一通信往往需要文化的改变。企业应该将预期收益作为规划过程的一部分认真考虑,并确保在其他工具的使用水平上达到了一定水平。举例来说,为了避免专家超负荷工作或接触太多,可能需要支持部门的不同人员按时间段负责不同时期,以保证所有适当时候都有人可用,而对个人或团体的生产率没有任何妨碍。针对实际用户的早期规划可以带来很多收益,其中包括增加销售、提高客户满意度和忠诚度、改善供应商关系,降低成本、失误和浪费。
目的地之四--企业转型


企业转型是统一通信之旅的第四站也是最后一站。作为一个主要对外的阶段,它注重于加强与公司以外客户和合作伙伴的沟通与协作。企业转型为公司提供的工具和方法,可以用来改变企业的结构方式。通过企业和社会网络的合作,可以加速新产品和服务的创新,引进新的渠道,促使业务全球化或者虚拟化。


这实质上是一种文化的转变,但它可能比你想象的更接近现实。我们已经看到有远见的公司正利用这些技术来与公众进行合作。


这些组织设立网站,邀请用户投票支持喜爱的促销活动或产品,并通过社会网站为消费者创建在线社区以分享他们的经验。甚至在政治运动中,参选官员和竞选工作人员也利用网站联系数以百万计的选民,通过文字信息共享新闻、在线视频和微型博客,并通过在线登记表、留言板和社交网站获得反馈信息。


这些组织借助Web 2.0的力量成功地与公众合作,把趋势、模式、意见直接发送到相应的专家。显然,他们把这些信息转化为可用的信息。这些创新的、前瞻性的组织并不多见,但数量在不断增加。


利害攸关的机遇


统一通信提供了许多不容企业忽视的好处。组织有机会提高生产力,改善销售周期,降低通信成本,减少培训和会议开支,甚至更深入地了解客户的需要和利益。很显然,统一通信有着关乎得失的竞争优势。


开始统一通信之旅一个极具说服力的理由,可能包括一种非常现实的可能:组织中已经有了适当的基础设施。用户可能已经获得使用状态显示引擎、即时通信工具和统一消息应用程序的许可,但并没有发挥它们的最佳利益,而可能只是利用正确的软件和服务创建了一个合理的规划。


统一通信的实施在各个公司有许多相似之处,但可能产生截然不同的结果,这主要取决于整个企业的执行情况。有些公司可能会选择在群体生产力和通信驱动业务流程阶段停留很长时间,甚至无限期。对他们来讲,简短的旅行满足了自己的需要并提供了足够的回报。另外一些人则专注于到达最后一站――企业转型,通过路途中其他三个步骤最终实现他们的目标。


每个目的地都有它特定的一系列好处和投资回报率,因此这一进程的每个时期都有明确的价值。由于需要花费时间来制定计划和基础设施,在每个阶段规划如何投资于正确的软件和服务并获得领先于业务需求的UC解决方案是非常重要的。


不管你认为这次旅程将把你的公司引向何处,现在是开始的时候了。第一步需要确定自己的目标。然后,评估现有的基础设施和技术,确定部署统一通信的需求,并升级现有的基础设施。务必对员工进行培训,使他们能够使用新技术,为相伴统一通信而生的业务流程和文化转变做好准备。最后,衡量你的结果以便优化战略。

 

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